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基于成果的管理咨询和管理开发

2014-6-18 10:03:37      点击:

深圳厂家生产抱枕,抱枕被,靠垫,靠枕,布艺礼品制造专家

成果=顾客满意度=顾客忠诚度 


不能为客户贡献所需成果的咨询和培训,是无益的,客户也不会接受。 

为顾客创造价值首先体现在成果上,而成果必须是可以衡量的,否则,创造价值就会流于空谈。成果能否收获,取决于高质量创造价值的过程,没有一个正确而良好的管理实践过程,成果也就不会实现。一个正确而良好的管理实践过程,是通过管理行为实现的,是由企业的愿景、使命、战略来决定的,有效战略是衡量过程与成果的试金石。由此可见,我们可以得出这样简要的逻辑关系: 

愿景、使命、战略管理实践过程(行为)成果 

因此,我们为顾客提供的咨询和培训服务,必须符合企业的愿景、使命、战略,并通过正确而良好的咨询和培训过程,为客户创造价值,贡献给客户所需要的成果。只有这样,客户才能满意。 

要做到此,我们就必须回答出以下三个问题: 

1、客户需要的成果是什么,如何衡量? 

2、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程? 

3、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略,并加以遵循? 

成果=客户所需要的价值+服务质量-成本 

一、客户需要的成果是什么,如何衡量? 
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客户需要的成果,可以归纳为三类,其衡量方式也是不同的: 

1、观念知识的收获。——可以通过专题报告、主题演讲、测试来衡量。 

2、管理能力(行为)的收获。——可以通过训练、模拟、实际解决问题来衡量。 

3、经济效益的收获。——可以通过计算投资回报率(ROI)来衡量。 

合一能力为客户提供的咨询或培训服务,都是以项目管理方式进行的。对每一项目而言,可以三类成果都需要,也可以侧重于或选择其中的一项或两项成果。这就需要在项目伊始,要和客户在需要的成果和衡量方式、标准上达成共识。 

成果——客户所需要的价值是可以计算出来的,而且也是需要管理的。我们可以通过价值公式和六个维度来进行管理和评估: 

(一)客户所需价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)。 

(二)评估六维度: 

1、顾客满意度。2、学习收获。3、实施可行性。4、直接应用效果。5、投资回报率。6、潜在影响。 

每个维度都有相应的量化指标和非量化指标组成,以在使用时与客户选择使用。 

二、如何为客户提供正确而良好的咨询和培训过程? 

对项目服务过程缺乏管理,造成服务质量低下,自然不能保证项目目标的实现,也就不能为客户带来成果。正确而良好的咨询/培训过程应具备以下特征: 
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1、个性化的,并和客户共同实施。 

2、过程是规范的、易于管理的、高质量的。 

3、具有强烈的客户成果导向。 

合一能力所开发的独一无二的《管理解决方案包(MSP)》服务体系,集“服务流程、成果保证体系、实施方法、价值让渡、后续服务”于一体,以满足客户需求为导向,通过对整个服务过程的有效管理,提高服务质量,来确保客户成果的实现,简要的说,MSP实施可以分为两个阶段: 

(一)项目实施阶段: 

——客户提出需求后,双方就成果和衡量标准达成初步共识。 

——现场调研后,提出定制方案,并共同修订与明确成果和衡量标准。 

——为客户先期提供方案资料做准备,通过开放式研讨进行主题思考。 

——通过清单训练,提高管理能力和管理行为规范。 

——通过解决实际问题,胜任本职工作,创造价值。 

——☆进行项目实施评估。 

(二)后续服务阶段: 
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——在服务期内,通过呼叫中心即时和专家就实际工作进行一对一交流。 

——服务期内,通过合一能力网站下载资料和解决方案。 

——成为会员,免费参加“中国企业家管理实践论坛”等各项活动。 

——☆进行后续服务评估。 

三、怎样深刻理解客户的愿景、使命和战略,并加以遵循? 

企业愿景、使命和战略对于我国企业来说,并不仅仅越来越重要,而且是不可或缺的,因为这关系到企业核心竞争优势能否顺利的建立。对于客户而言,任何一个咨询或培训项目,都应符合客户的愿景、使命和战略。否则,就会给客户的经营管理活动带来混乱,乃至起到有害的作用。要做到这一点,首先要深刻理解,其次加以遵循。 

(一)要深刻理解,要做好两件事,并要得出答案: 

1、了解企业员工,特别是核心团队是怎样认识的,是否理解了核心驱动因素? 

2、是否融合到日常管理工作之中,并发挥应有的作用? 

(二)要加以遵循,也要做好两件事: 

1、管理解决方案能通过企业愿景、使命和战略的衡量。 

2、在实践中能不断完善和强化之。 

成果=和客户共同应用MSP服务体系 

MSP——为企业提供的管理解决方案包。对于企业来说,咨询或培训都是需要的,而且咨询和培训都是价值不菲的服务。如何使客户的投入得到所需要的回报,是客户急需知道的答案。众所周知,质量认证体系(ISO9000族)能保证企业生产出顾客满意的产品,MSN服务体系则能提供客户满意的服务质量,确保咨询/培训目标的实现。 

更为重要的是,MSP始终以客户需求为导向,个性化定制,由双方共同实施管理解决方案,共同使成果得以实现,来达到客户满意的。 

这一点,已被众多的客户所证明。

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